Calidad científico técnica versus satisfacción del usuario

El concepto de calidad es relativamente moderno, surge en la segunda mitad del siglo XX y ligado en principio al ámbito de la industria. Entre las definiciones que podemos dar destacan las siguientes:

• Grado en que un producto cumple con las especificaciones establecidas en su diseño.
• Adecuación de un producto o servicio para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas del cliente.
• Provisión de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos y logra la adhesión y satisfacción del cliente. 
• Es un sistema de gestión a través del cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de la sociedad en general, utilizando los recursos de que  dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas productivos, etc.

Dentro de los servicios sanitarios, para la Joint Commission una asistencia sanitaria de calidad consiste en obtener el mayor beneficio de salud alcanzable con el mínimo riesgo y uso de recursos innecesarios y de una manera satisfactoria para el paciente. 

El siguiente vídeo nos ilustra como calidad científico técnica y satisfacción del usuario no son dimensiones contrapuestas, sino simultaneas y complementarias al valor de la calidad. Si falta una de ellas la calidad es mejorable.

El mayor error que podemos cometer es enfocar el sistema sanitario en la enfermedad y no en el enfermo o persona sana. La medicina moderna dedica mucha esfuerzo a la búsqueda de la etiología y terapéutica de la enfermedad, pero no siempre repara en la necesidad de estudiar la naturaleza del enfermo, su estado, posición, expectativas y necesidades, pues es un hecho palpable de que lo que enferma no es un cuerpo, sino una persona, no un qué, sino un quién. La enfermedad es siempre enfermedad de una persona. La enfermedad no es algo abstracto, con existencia propia e independiente del sujeto que la padece. 

El Dr. Gregorio Marañón creía que la labor contra los abusos terapéuticos tenía que comenzar en las cátedras, controlando al “ímpetu bélico” con que hoy se solicitan pruebas diagnosticas y se receta, lo que no se puede hacer con los enfermos, pues un gran número de ellos han quedado fascinados por la abundancia en en las pruebas diagnosticas y los medicamentos1. Pero a la fascinación sigue la desilusión, la hartura y el ánimo de un trato diferente, menos de boligrafo, papel y mas recientemente ordenador (letra) y más de palabra (logos=espíritu). El Dr. Marañón había observado que los pacientes acaban por darse cuenta de que más que medicinas llenas de prestigio, les es útil una sola palabra de inteligencia y amor. “Dijo el profesor Ckinzyc, todo enfermo es un hombre que busca un hombre. Tiene necesidad del médico y su técnica; pero tiene necesidad también de encontrar en él su amigo, y con él una comunión viva”2. 

Médico y paciente no son adversarios. Esto, que es algo tan evidente en sí mismo, es pasado por alto en las relaciones cotidianas y personales de la consulta médica, de tú a tú. El médico necesita tanto de la confianza de su paciente, como éste de la comprensión de aquél. Recuperar esa confianza mutua debe ser una de las estrategias prioritarias de la Atención Primaria. 

Pero, ¿como recuperar la confianza mutua entre medico y paciente?  Hace ya mucho años, en los comienzos de la medicina general, Alexis Carrel describia ya la desconfianza que el público sentía  hacia la medicina, la ineficiencia y, a veces, el ridículo de la terapéutica, y argumentaba que tal vez esa desconfianza era debida a la confusión de los símbolos —indispensables en  la construcción de las ciencias médicas— con el paciente concreto que tiene que ser tratado y aliviado. “La falta de éxito del médico viene de que vive en un mundo imaginario. En lugar de ver a sus enfermos, ve las enfermedades descritas en los tratados de medicina”3. 

¿Qué pasa, entonces, cuando el médico sigue enfrascado en su rutina de solicitar exploraciones complementarias y extender recetas sin más? El enfermo, desilusionado, seguro de que no se le presta la atención debida, recurre a otras fuentes, mira en otras direcciones, busca mas pruebas, busca mas tratamientos, hasta que alguien le devuelve la mirada y ve en él un ser personal único e inconfundible, ansioso de recuperar su idea de salud 4. 


Conclusiones

Los tres pilares sobre los que se basa el ejercicio de la medicina son: la utilizacion de pruebas complementarias para llegar al diagnóstico, la terapeutica, y la necesidad de considerar la naturaleza del enfermo. En la medicina moderna entre todos (medicos, industria farmaceutia y tecnologica y los propios pacientes) hemos hipertrofiado los dos primeros pilares y hemos dejado solo como un puntal fragil la necesidad de estudiar la naturaleza del enfermo, su estado, posición, expectativas y necesidades.  

El exito del medico de familia, vistos los derroteros por  los que caminamos, requiere de tiempo y tecnica, y vendra cuando deje de vivir en su mundo imaginario y en lugar de ver  las enfermedades descritas en los tratados de medicina vea la naturaleza humana de las personas a su cuidado. 

Para saber mas:  

1.  Gregorio Marañón, La medicina y nuestro tiempo, p. 42. Espasa-Calpe, , 2ª ed.Madrid 1957.

2. Paul Tournier, Biblia y medicina, cap. XXI, p. 193. Ed. Gómez, Pamplona 1960.
4. Alfonso Ropero Berzosa NIHILITA. Curas y curanderos. Disponible en:  http://www.nihilita.com/2010/10/curas-y-curanderos.html

3. Alexis Carrel, La incógnita del hombre, p. 270. Buenos Aires : Joaquín Gil, 1939