QFD: Una herramienta para alinear satisfacción del usuario y calidad científico técnica.

Resumen

El Despliegue Funcional de la Calidad, conocido por QFD,  por sus siglas inglesas, Quality Function Deployment, es una herramienta para escuchar a los clientes y entender lo que ellos esperan del producto o servicio que van a adquirir, y usando un sistema lógico, relaciona las características de calidad primarias (QUE´S) definidas por el cliente con las características de calidad técnicas (COMO´S), asegurando la mejor manera para satisfacer esas necesidades con los recursos disponibles. QFD es una metodología de diseño de productos y servicios para asegurar que “la voz del cliente” sea escuchada a lo largo de la planificación y del desarrollo del proceso. Escuchar, entender, interpretar y traducir la voz del cliente  dicen, teniendo en cuenta al mismo tiempo las características de calidad científico técnica y los recursos disponibles es el corazón filosófico del QFD .

EL ORIGEN DE QFD

La aplicación de esta metodología fue llevada a cabo por primera vez en Japón, en 1972, por Kobe Shiipyard en la Mitsubishi Heavy Industries. Mas tarde en la década de los ochenta, con resultados sorprendentes, fue aplicada en empresas del sector industrial y más tarde también en empresas de servicios; algunas compañías usando QFD para el desarrollo de sus productos o servicios han experimentado hasta un 50% de reducción en los costos, 33% de reducción en el tiempo de desarrollo y 200% de incremento en la productividad. 

En el sector sanitario son aun escasas las experiencias de la aplicación del QFD al diseño de servicios, pero no cabe duda que un enfoque de la atención sanitaria centrada en el usuario va a hacer necesario en un futuro no muy lejano considerar esta herramienta en el diseño de los servicios sanitarios.

BENEFICIOS DE LA METODOLOGÍA QFD

La meta básica del QFD es resolver los tres principales problemas en los métodos tradicionales de diseño de productos o servicios: desatención de la voz de cliente, pérdida de información y diferentes individuos y funciones trabajando para diferentes requerimientos.  En QFD, estos tópicos son direccionados respondiendo efectivamente a las siguientes preguntas:

• ¿Cuáles son las "calidades” que los clientes desean?
• ¿Qué‚ funciones debe cumplir el producto y que funciones debemos usar para proveer ese producto o servicio?
• Basándonos en los recursos disponibles, ¿Cómo podemos proveer a nuestro cliente lo que él espera?

Los principales beneficios de la metodología QFD son: asegura la satisfacción del cliente, establece una fuente de información (base de datos) para futuros diseños, servicios y mejoras del proceso y proporcionar un sistema fiable del seguimiento del producto o servicio a través del proceso.

ETAPAS EN EL DISEÑO DE LA MATRIZ DE PLANIFICACIÓN QFD

En el QFD, académicamente podemos diferencias dos partes: el diseño de la matriz de planificación QFD y el análisis de la matriz o lectura de la matriz.

El propósito de la matriz de planificación QFD es trasladar las necesidades del cliente a las características de las actividades del proceso, las cuales serán desplegadas a través del diseño del mismo. Esta matriz requiere de ocho pasos:

• Paso 1.- Definir requerimientos de calidad en términos del cliente. (QUE´s)
• Paso 2.- Enunciar las actividades del proceso. (COMO´s)
• Paso 3.- Crear la matriz de relaciones entre los QUE´s y los COMO´s.
• Paso 4.- Análisis de cómo nos ven a nuestra organización y a la competencia. (Evaluación competitiva)
• Paso 5.- Objetivos de las actividades del procesos (CUANTO)
• Paso 6.- Evaluación de los objetivos de las características de calidad de las actividades del proceso.
• Paso 7.- Importancia técnica o relativa de las actividades del proceso.
• Paso 8.- Matriz de correlaciones entre COMO´s.

Paso 1.- Definir requerimientos de calidad en términos del cliente. (QUE´s)

Consiste en listar los requerimientos del servicio o producto final para satisfacer al cliente y en valorar la importancia (I) de los mismos en una escala. Se definen pues las características de calidad primarias que deben reunir el producto o servicio.Esta etapa se cubre mediante las conclusiones de un grupo focal de clientes (una muestra representativa de doce a quince clientes que usarían el producto o servicio).

Paso 2.- Enunciar las actividades del proceso. (COMO´s)

Consiste en listar las etapas o actividades del proceso que deben ser cumplidas para satisfacer los requerimientos del producto o servicio.

Paso 3.- Crear la matriz de relaciones entre los QUE´s y los COMO´s.

QFD provee un método sistemático, para identificar cuáles son  las relaciones entre los QUE´s y los COMO´s  (si existe asociación o relación entre cada “que” y cada “como” desde un análisis cualitativo o mediante una revisión de las evidencias disponibles). Se utilizan una serie de valores o iconos que indican las mayor o menor relación:

9: Relación fuerte

3: Relación media

1: Relación débil

Paso 4º. Análisis de cómo nos ven a nuestra organización y a la competencia. (Evaluación competitiva)

En esta etapa se analiza y comparan los resultados de las evaluaciones de la satisfacción del cliente con los productos o servicios de nuestra organización y de la competencia.

Paso 5.- Objetivos de las actividades del proceso (CUANTO)

Una vez enunciados los potenciales COMO´s (actividades del proceso) del proceso, se identifican sus metas, estándares o criterios de calidad que han de alcanzarse.   Los valores de la meta son usados para ayudar a cuantificar cada COMO.  Las metas de los COMO´s pueden incrementarse, reducirse o alcanzar un valor específico, dependiendo de lo que se trate. 

Paso 6.- Evaluación de los objetivos de las características de calidad de las actividades del proceso.

Consiste en analizar y comparar, si fuese posible, los resultados de las evaluaciones de los objetivos de las características de calidad de las actividades del proceso de nuestra organización y de la competencia.

Paso 7.- Determinar la importancia técnica de las actividades del proceso.

Se trata de determinar cuál es la importancia en términos absolutos y relativos con la que cada  actividad del proceso contribuye a la satisfacción del usuario

Se determina a partir del  Σ (importancia del cliente (I) *  el peso asignado a las relaciones) según el convenio:

9: Relación fuerte

3: Relación media

1: Relación débil

Paso 8.- Matriz de correlaciones

En este paso se analizan las correlaciones entre los COMO´s. En una tabla triangular, el techo de la matrz, se  establece la  correlación entre cada uno de los COMO´s según el siguiente convenio:

Correlación negativa

Correlación positiva

ANÁLISIS DE LA MATRIZ QFD

Revisar las filas: Una fila vacia, sin relaciones, indica que falta satisfacer ese requerimiento con uno o varios COMO`S.

Revisar las columnas: Una columna vacía, sin relaciones, indica posiblemente que estamos ante una característica del proceso redundante o innecesaria.

Determinar puntos de promoción: Puntos en los que los requerimientos de los clientes obtienen mejores resultados en nuestra organización que en la competencia

Determinar la importancia técnica de las actividades: Identifica las actividades del proceso que mayor contribución tiene a satisfacer al cliente

Estudiar los puntos críticos o áreas de oportunidad: Aquellos QUE´S a los que los clientes otorgan una importancia alta y la valoración que el cliente hace de ellos en nuestra organización es menor que en la competencia

Selección de las actividades del proceso a mejorar:. Para cada área critica de mejora seleccionar los puntos de fuerte relación entre “QUE´s” y “COMO´s”  en la matriz:

• Identificar la importancia técnica
• Tomar en  consideración la dificultad técnica requerida para realizar el cambio
• Si la dificultad técnica es enorme podemos tomar rutas alternativas a través de la matriz de correlaciones positivas.

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