Ir al contenido principal

Gestión por Procesos: Diseño

Si te interesa la Gestión por Procesos en las Organizaciones Sanitarias  consulta este Curso Online de Gestión por Procesos  
RESUMEN

Etapas en el diseño de procesos

1. Nombramiento del responsable (propietario) del proceso.

Es la persona responsable de la gestión sistemática del proceso y de la mejora continua del mismo. Las funciones que tendrá que desarrollar son:
  • Buscar la participación y el compromiso de todas las personas que intervienen en el desarrollo del proceso.
  • Asegurar que el proceso se desarrolla como está diseñado.
  • Garantizar el control y la mejora continua del proceso.
  •  Asegurar que el producto final satisface las necesidades del destinatario.
  •  Adaptarlo a las necesidades cambiantes de los usuarios, la tecnología, etc.
2. Constitución del equipo de trabajo.

Formar un equipo de trabajo interdisciplinario que tenga las siguientes características:
  • No más de 8-12 personas.
  • Que tengan experiencia en las actividades incluidas.
  • Es recomendable que una parte de sus miembros sean del Consejo de Dirección.
  • Que exista una persona como mínimo por cada uno de los departamentos que realizan actividades en el proceso.
  • Alguno de los miembros tienen que ser expertos en sistemas de gestión y en EFQM.
  • Puede resultar recomendable contar con la presencia de algún experto externo que actúe como facilitador.
  • Que tengan capacidad creativa e innovadora.
  • Habría que establecer un plan de trabajo basado en la dedicación parcial de los componentes del equipo y consensuarlo con sus jefes superiores.
3. Definición global del proceso (Misión del proceso)

El proceso como conjunto de actividades que sirven para alcanzar un determinado fin (servicio o producto) debe poseer una misión. La misión se define como el objetivo del proceso. Es una descripción del proceso breve y concisa. En ocasiones indica el resultado esperado. La forma de determinar la misión del proceso se realizará a través de preguntas del tipo:
  • ¿Para qué sirve el proceso?
  • ¿Para quién hacemos las actividades del proceso?
  • ¿Por qué hacemos las actividades del proceso?
  • ¿Cuáles son los objetivos del mismo?
Las respuestas a todas estas preguntas sirven como información para definir la misión del proceso y para determinar sus elementos.

4. Límites del proceso

Los límites del proceso son la primera y la última tarea del mismo. Nos podemos preguntar: ¿Qué es lo primero que hago para iniciar este proceso?, y ¿Qué es lo último que hago?
La acotación del proceso es siempre una decisión difícil, ya que los límites del proceso pueden interpretarse de distintas formas.Estableciendo los límites acotamos el campo de análisis: las actividades que van desde el inicio hasta el final del proceso constituirán el conjunto de tareas a estudiar y organizar.

No confundir los limites del proceso con las entradas(inputs) y salidas (outputs) del proceso

5. Definición de los destinatarios y su expectativas

Este apartado es una de las grandes aportaciones de la gestión por procesos, con el fin de adecuar las actividades a las necesidades y expectativas de la población destinataria: Destinatarios del proceso son las personas o estructuras organizativas sobre las que las salidas del procesos (productos o servicios) tienen impacto. Pueden ser: usuarios, pacientes, familiares, profesionales de otros servicios o de otro nivel asistencial, otras organizaciones, etc.Respuestas a preguntas como ¿Para quién lo hacemos? identifican claramente a los clientes del proceso.

Podemos considerar como cliente cualquier persona u organización que recibe el producto o servicio que el proceso genera.Un proceso puede tener varios clientes. En muchas ocasiones el cliente es externo, pero también existen procesos que crean productos o servicios para otras áreas de la organización, y por tanto se puede hablar de clientes internos.
Resulta frecuente encontrarnos que el cliente directo es el receptor final del proceso, pero en ocasiones esto varía y también son clientes quienes no reciben directamente el producto o el servicio (por ejemplo los familiares de los pacientes). El o los clientes del proceso serán aquéllos para los que se realiza o utilizan el output del mismo.

Las expectativas de los destinatarios son las creencias de cómo debe ser el servicio que van a recibir. La forma de obtención y el análisis de las expectativas puede ser muy diferente según el destinatario y la dimensión a la que se refieren (accesibilidad, comunicación, cortesía, competencia, capacidad de respuesta, tangibilidad).

6. Definición de los flujos de salida del proceso (productos y/o servicios y características de calidad 

Todo proceso por definición tienen que tener uno o varios flujos de salida, es decir, productos o servicios,  que se generan con el proceso. Ejemplo de productos tangibles podrían ser un informe, materiales docentes, folletos,etc. Ejemplos de servicios o productos intangibles serian información, asistencia sanitaria, educación, hospitalización, consulta, etc.).

Para cada uno de los servicios habrá que explicitar las características de calidad que deben cumplir los mismos para satisfacer las necesidades y expectativas de las personas a las que se dirigen.

7. Componentes del proceso

En esta etapa se trata de determinar las personas que intervienen, los recursos necesarios para el proceso y las distintas actividades que se desarrollan y sus características de calidad:

Actividades del proceso y características de calidad. Se debe describir la secuencia de actividades concretas que deben realizarse a lo largo del proceso y, para cada una de ellas, los criterios de calidad que deben cumplir, incorporando los principios de la medicina basada en la evidencia y seleccionando los aspectos más relevantes.

Personas que intervienen y recursos del proceso. Son los distintos profesionales, unidades de soporte o recursos materiales que contribuyen al desarrollo del proceso, realizando o permitiendo alguna actividad. Se definen a partir de los criterios y premisas establecidas en las actividades contempladas en el proceso.





































Comentarios

  1. Para la mayoría de los ejecutivos y organizaciones a los cuales se les ha preguntado sobre mejora de procesos: la respuesta ha sido BPM
    Desafortunadamente, el término BPM ha sido usado con diferentes connotaciones y significados
    Existen muchas fuentes de información sobre BPM y cada una dice como debe ser aplicado a la organización

    ResponderEliminar
  2. Buenos días,
    Os dejo un artículo sobre la necesidad de la gestión por procesos, que me ha resultado muy interesante:

    http://www.captio.net/blog/la-necesidad-de-la-gesti%C3%B3n-por-procesos

    Espero que os sirva,
    ¡Un saludo!

    ResponderEliminar

Publicar un comentario

Este es un blog dirigido a profesionales sanitarios. Los comentarios están sujetos a moderación por el autor antes de su publicación, no admitiéndose publicidad, comentarios no profesionales, no fundamentados científicamente, ni aquellos que resulte inapropiados u ofensivos, etc. Tampoco, en ningún caso a través del blog o correo electrónico, se atenderán casos clínicos particulares ni se dará información personalizada. Si algún paciente desea ser atendido en consulta puede solicitar cita en el teléfono indicado para tal fin.

Post más populares

Eczema dishidrótico e hiperhidrosis

RESUMEN
El eczema dishidrótico es una dermatitis crónica, relativamente frecuente que afecta a las manos y a los pies. Se caracteriza por la aparición de vesículas de 1 a 2 mm, recurrentes y crónicas, en palmas, plantas, y caras laterales de los dedos, acompañadas o incluso precedidas de prurito.  Su etiología es desconocida, sospechándose que interviene la propia sudoración sobre un fondo atópico. También se la denomina dermatitis eczematosa dishidrótica, eczema paráptico o pómpholix, soliendose reservar el términos pómpholix para el subgrupo de pacientes que presentan erupciones agudas de grandes bullas en manos y pies.
La historia clínica y la exploración física suelen ser suficiente para establecer el diagnostico, caracterizándose por presentar las lesiones descritas y seguir un curso cíclico, alternando recurrencias con remisiones, que a menudo se resuelve sin tratamiento.
Algunos pacientes deberán ser tratados para disminuir la duración de las lesiones y prevenir las recurrenci…

Úlceras de la boca

RESUMEN
Las úlceras de la cavidad oral son trastornos frecuentes producidos por una pérdida de solución de continuidad del epitelio de la mucosa oral, acompañado de una pérdida variable del tejido conectivo subyacente, que puede acompañarse de  edema y / o la proliferación de los tejidos circundantes lo que puede conferir a la úlcera un aspecto crateriforme.
En la mayoría de los casos las úlceras orales son transitorias y se resuelven espontáneamente.  Sin embargo, algunas son motivo de consulta médica.  Su diagnóstico, en la mayoría de los casos, se basa en una correcta historia clínica y en el examen físico. Sin embargo, ante la sospecha de neoplasia,  pacientes inmunodeprimidos, (por ejemplo, infección por el VIH, pacientes en tratamiento con quimioterapia, malnutridos, etc.) y ante úlceras crónicas será  necesario realizar una evaluación más amplia.
CLASIFICACIÓN
En función de su duración, las úlceras se clasifican en agudas, se resuelven en menos de 2 semanas y crónicas, aquellas…

Pitiriasis Rosada de Gibert

La pitiriasis rosada de Gibert (PR) es una enfermedad inflamatoria de la piel de etiología desconocida, aunque se sospecha que pueda ser de etiología infecciosa, más frecuente en mujeres y que se presenta como una enfermedad aguda, autolimitada, caracterizada por la aparición de una erupción inflamatoria, inicialmente una sola lesión más grande, la placa heráldica, seguida por pequeñas lesiones ovales papuloescamosas.
Epidemiologia
Se estima que la incidencia de la pitiriasis rosada es de alrededor de 170 por 100.000, con una prevalencia del 0,6% en personas de 10 a 29 años.  Aunque se ha descritos en todas las edades, desde niños hasta ancianos, el 75% de los casos se presentan en pacientes de 10 a 35 años. Es un 50% más común en las mujeres que en los hombres. Las recurrencias son poco frecuentes, aproximadamente en el 2,8% de los casos, la mayoría de los casos pacientes inmunodeprimidos.  Se han descrito casos coincidentes en el mismo domicilio.
Etiología
La causa de la pitiriasis…

Dermatitis seborreica

La dermatitis seborreica es una enfermedad inflamatoria frecuente de la piel, que causa eritema, escamas, costras y caspa, afectando al cuero cabelludo, pliegues nasolabiales y retroauriculares, entrecejo y  región interescapular y  preesternal del torax. 
EPIDEMIOLOGÍA
La dermatitis seborreica es un trastorno común, con una prevalencia de aproximadamente 1-2% en la población general, ligeramente más frecuente en hombres que en mujeres y mas frecuente en la raza negra. Existen tres picos de mayor prevalencia: en la infancia (los primeros tres meses de vida, siendo la manifestación mas frecuente la costra láctea) y en la edad adulta, tras la pubertad, y desde la cuarta a séptima década de la vida.
ETIOLOGÍA
La etiología de la dermatitis seborreica es desconocida. Vario factores se involucran en su etiología: factores genéticos, emocionales, atópicos, neurológicos, bacterianos, hormonales, alimentarios, medicamentosos, estrés y alcoholismo.
Los cambios hormonales, la influencia androgé…

Poliglobulias: Aspectos prácticos para el médico de familia

INTRODUCCIÓN
La policitemia o poliglobulia se define como un aumento en la masa eritrocitaria. Se caracteriza  por un incremento del número de hematíes y/o de la cantidad de hemoglobina por unidad de volumen de sangre. El parámetro hematológico mas apropiado para su valoración es el hematocrito, debiéndose sospechar poliglobulia cuando este se sitúa de forma mantenida dos desviaciones estándar por encima de la media normal: 52% en varones y al 48% en mujeres. En caso de utilizarse la hemoglobina se debe sospechar poliglobulia cuando la hemoglobina es mayor de 18,5 g/dl en varones y de 16,5 g/dl en mujeres.



CLASIFICACIÓN Y ETIOLOGÍA
Es importante diferenciar si la poliglobulia es absoluta, con un aumento real de la masa eritrocitaria, o relativa, en la que hay un incremento de la concentración de hematíes por una pérdida del volumen plasmático, pero la masa eritrocitaria es normal.

Poliglobulia relativa o ficticia 
Es la poliglobulia que se produce por disminución del volumen plasmático,…