Gestión por Procesos: Diseño

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RESUMEN

Etapas en el diseño de procesos

1. Nombramiento del responsable (propietario) del proceso.

Es la persona responsable de la gestión sistemática del proceso y de la mejora continua del mismo. Las funciones que tendrá que desarrollar son:

• Buscar la participación y el compromiso de todas las personas que intervienen en el desarrollo del proceso.
• Asegurar que el proceso se desarrolla como está diseñado.
• Garantizar el control y la mejora continua del proceso.
•  Asegurar que el producto final satisface las necesidades del destinatario.
•  Adaptarlo a las necesidades cambiantes de los usuarios, la tecnología, etc.

2. Constitución del equipo de trabajo.

Formar un equipo de trabajo interdisciplinario que tenga las siguientes características:

• No más de 8-12 personas.
• Que tengan experiencia en las actividades incluidas.
• Es recomendable que una parte de sus miembros sean del Consejo de Dirección.
• Que exista una persona como mínimo por cada uno de los departamentos que realizan actividades en el proceso.
• Alguno de los miembros tienen que ser expertos en sistemas de gestión y en EFQM.
• Puede resultar recomendable contar con la presencia de algún experto externo que actúe como facilitador.
• Que tengan capacidad creativa e innovadora.
• Habría que establecer un plan de trabajo basado en la dedicación parcial de los componentes del equipo y consensuarlo con sus jefes superiores.

3. Definición global del proceso (Misión del proceso)

El proceso como conjunto de actividades que sirven para alcanzar un determinado fin (servicio o producto) debe poseer una misión. La misión se define como el objetivo del proceso. Es una descripción del proceso breve y concisa. En ocasiones indica el resultado esperado. La forma de determinar la misión del proceso se realizará a través de preguntas del tipo:

• ¿Para qué sirve el proceso?
• ¿Para quién hacemos las actividades del proceso?
• ¿Por qué hacemos las actividades del proceso?
• ¿Cuáles son los objetivos del mismo?

Las respuestas a todas estas preguntas sirven como información para definir la misión del proceso y para determinar sus elementos.

4. Límites del proceso

Los límites del proceso son la primera y la última tarea del mismo. Nos podemos preguntar: ¿Qué es lo primero que hago para iniciar este proceso?, y ¿Qué es lo último que hago?

La acotación del proceso es siempre una decisión difícil, ya que los límites del proceso pueden interpretarse de distintas formas.Estableciendo los límites acotamos el campo de análisis: las actividades que van desde el inicio hasta el final del proceso constituirán el conjunto de tareas a estudiar y organizar.

No confundir los limites del proceso con las entradas(inputs) y salidas (outputs) del proceso

5. Definición de los destinatarios y su expectativas

Este apartado es una de las grandes aportaciones de la gestión por procesos, con el fin de adecuar las actividades a las necesidades y expectativas de la población destinataria: Destinatarios del proceso son las personas o estructuras organizativas sobre las que las salidas del procesos (productos o servicios) tienen impacto. Pueden ser: usuarios, pacientes, familiares, profesionales de otros servicios o de otro nivel asistencial, otras organizaciones, etc.Respuestas a preguntas como ¿Para quién lo hacemos? identifican claramente a los clientes del proceso.

Podemos considerar como cliente cualquier persona u organización que recibe el producto o servicio que el proceso genera.Un proceso puede tener varios clientes. En muchas ocasiones el cliente es externo, pero también existen procesos que crean productos o servicios para otras áreas de la organización, y por tanto se puede hablar de clientes internos.

Resulta frecuente encontrarnos que el cliente directo es el receptor final del proceso, pero en ocasiones esto varía y también son clientes quienes no reciben directamente el producto o el servicio (por ejemplo los familiares de los pacientes). El o los clientes del proceso serán aquéllos para los que se realiza o utilizan el output del mismo.

Las expectativas de los destinatarios son las creencias de cómo debe ser el servicio que van a recibir. La forma de obtención y el análisis de las expectativas puede ser muy diferente según el destinatario y la dimensión a la que se refieren (accesibilidad, comunicación, cortesía, competencia, capacidad de respuesta, tangibilidad).

6. Definición de los flujos de salida del proceso (productos y/o servicios y características de calidad 

Todo proceso por definición tienen que tener uno o varios flujos de salida, es decir, productos o servicios,  que se generan con el proceso. Ejemplo de productos tangibles podrían ser un informe, materiales docentes, folletos,etc. Ejemplos de servicios o productos intangibles serian información, asistencia sanitaria, educación, hospitalización, consulta, etc.).

Para cada uno de los servicios habrá que explicitar las características de calidad que deben cumplir los mismos para satisfacer las necesidades y expectativas de las personas a las que se dirigen.

7. Componentes del proceso

En esta etapa se trata de determinar las personas que intervienen, los recursos necesarios para el proceso y las distintas actividades que se desarrollan y sus características de calidad:

Actividades del proceso y características de calidad. Se debe describir la secuencia de actividades concretas que deben realizarse a lo largo del proceso y, para cada una de ellas, los criterios de calidad que deben cumplir, incorporando los principios de la medicina basada en la evidencia y seleccionando los aspectos más relevantes.

Personas que intervienen y recursos del proceso. Son los distintos profesionales, unidades de soporte o recursos materiales que contribuyen al desarrollo del proceso, realizando o permitiendo alguna actividad. Se definen a partir de los criterios y premisas establecidas en las actividades contempladas en el proceso.

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