Calidad: ¿De dónde venimos, dónde estamos y hacia dónde vamos?

Las organizaciones sanitarias actuales se encuentran en un entorno competitivo donde los sistemas de gestión de la calidad deben orientarse hacia modelos que respondan a los conceptos de excelencia vigentes. En el ámbito sanitario se han observado cambios notables en las características epidemiológicas de la población, perfiles de morbimortalidad, necesidades y expectativas sociales, cambios tecnológicos, así como de aspectos organizativos y eficiencia de las instituciones. Ello ha conducido a establecer marcos de gestión que han ido evolucionando desde una perspectiva meramente centrada en el producto final, donde priman las características intrínsecas del producto o servicio, pasando por la orientación hacia las necesidades y expectativas del cliente/usuario donde la prestación sanitaria debe asumir compromisos y estándares sobre la atención y sus resultados, hasta finalmente comenzar a implantar en las propias organizaciones sanitarias el marco de sistemas de gestión de la calidad total, lo que constituye un factor estratégico de extraordinaria relevancia.

La gestión y mejora de procesos se sitúa como uno de los pilares sobre los cuales se asienta la gestión de la calidad total; en los dos modelos de gestión definidos tanto por la ISO como por el modelo de excelencia EFQM, el enfoque basado en procesos es un principio básico para la obtención de resultados eficientes y satisfactorios para el cliente y todos los grupos de interés. “La gestión por procesos permite a las organizaciones actuar de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de información fiable que incluye las percepciones de todos los grupos de interés”.

La gestión por procesos orientados al usuario-cliente constituye, de acuerdo con este marco de referencia, una de las piezas clave para el funcionamiento de una organización con la máxima eficacia y eficiencia. En este contexto, en las organizaciones sanitarias el proceso asistencial es el núcleo central del modelo EFQM de excelencia y el nexo de unión entre profesionales y ciudadanos; es a este nivel donde la correcta integración del conocimiento, la evidencia científica disponible sobre la eficacia, la efectividad, la eficiencia y la seguridad de un procedimiento clínico concreto, por una parte, y del soporte organizativo necesario, mediante la estandarización de la práctica clínica a través del uso de protocolos, guías de práctica clínica y vías clínicas, por otra, deben permitir evolucionar nuestras organizaciones sanitarias hacia la excelencia.

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