La calidad como una actitud.

La palabra “calidad” ha recibido mucha atención en los últimos años en todos los sectores, incluido el sanitario, como no podía ser de otra manera. Se habla de la calidad total, como estrategia de gestión de las organizaciones, incluso de la calidad como una filosofía de nuestro entorno. Se habla de cómo dirigir para lograr la administración  total de la calidad, de cómo implantar sistemas de gestión de calidad como EFQM  o ISO 9001:2000, etc., de disponer de cuadros de mandos integrales para la gestión y dirección de instituciones, de disponer de procesos claros y documentados, se habla del control estadístico de los procesos, de los equipo de trabajo para la mejora de la calidad, etc.  

Es indudable el valor de estos enfoques y acciones sobre la gestión de la calidad, al dirigir y concentrar la atención y el esfuerzo de muchos y muchas profesionales en una meta común. Pero estas acciones sólo pueden tener éxito cuando los profesionales que las desarrollan desean que tengan éxito. Y esto nos debe hacer  pensar que hay un aspecto de la calidad que va más allá de los aspectos metodológicos que contemplan los programas y procesos más detallados y mejor diseñados y/o presentados. En general estos procesos y/o programas consideran la calidad como un atributo de un producto o como un elemento de un servicio. Pero en cualquier situación la calidad es más que un atributo, la calidad es una actitud.

La calidad como una actitud

La razón de ser de cualquier organización, no es otra que los perceptores de sus servicios. Los clientes. Sin clientes no tiene razón de ser ninguna organización, esto es así incluso en el caso de los servicios sanitarios públicos, en los que los clientes están cautivos; razón por la que nos referimos a ellos como usuarios. Pero se trate de clientes o de usuarios, la justificación de los servicios sanitarios no es la enfermedad, es el enfermo y la población sana subsidiaria de servicios de prevención y promoción de la salud, en resumidas cuentas la sociedad.

La búsqueda de la excelencia nos debe hacer considerar que no se trata de confrontar calidad científico técnica versus satisfacción del usuario: Calidad científico técnica y satisfacción del usuario no son dimensiones contrapuestas, sino dimensiones simultáneas y complementarias al valor de la calidad. Si alguna de ellas falla la calidad es mejorable. Teniendo la calidad científico técnica una importancia capital en la prestación de cualquier servicio sanitario, no menos importante resultan los elementos funcionales concernientes a la interfaz de entrega del servicio sanitario, como por ejemplo: conducta y habilidad del profesional, sensibilidad, comprensión, capacidad para trasmitir competencia, accesibilidad, cortesía, capacidad de comunicación, credibilidad, trasmisión de seguridad,  etc.

Todos estos atributos de la calidad dependen en resumen de la actitud del profesional que presta el servicio. Y esa actitud va a ser el elemento capital para generar confianza y va a ser determinante de la satisfacción del usuario.

Esa actitud, que representa “la naturaleza humana de la calidad”, se percibe, se evalúa y se mide en términos mucho más amplios que las normas, criterios científico técnicos y medidas de eficacia, efectividad o eficiencia. La actitud que representa la naturaleza humana de la calidad se juzga no sólo por lo que se hace, sino por cómo se hace. Ese juicio es emitido por quien recibe nuestro trabajo, por cualquiera a quien podríamos llamar un cliente. Y ese término, cliente, comprende muchas personas. Puede ser un cliente interno, un profesional que trabaja próximo a nosotros y que recibe nuestros servicios, o el destinatario o usuario final del servicio sanitario.

Pensemos en esta actitud por un instante, pensemos en todas las personas perceptoras de nuestros productos o servicios, clientes internos y usuarios, y en la calidad de nuestro trabajo. Cada uno de ellos es nuestro cliente y la calidad de nuestro trabajo les afecta directamente para bien o para mal ya que, además de la calidad científico técnica, nuestra actitud puede contribuir a aumentar o disminuir la satisfacción del usuario, y en el caso del cliente interno nuestra actitud bien puede ayudar a mejorar su satisfacción laboral, o bien a contribuir a su ‘desgaste profesional’. Los clientes hacen una clara elección, ellos nos buscarán o nos evitarán basándose en la calidad de nuestro trabajo o en la calidad de nuestro servicio, y esto es aplicable para nuestros clientes internos o compañeros de trabajo como para los clientes externos, el usuario de servicios sanitarios.

Fortalezas de entender la calidad como una actitud

Pero ¿por qué deberíamos ocuparnos de todo esto, en qué nos beneficia?
Sin duda hay una respuesta obvia, como que el éxito del hospital o del centro de salud depende en gran medida de la actitud de los y las profesionales que en ellos trabajamos y el hecho de que nuestro futuro se verá sin duda afectado directamente por el éxito o fracaso de las organizaciones donde trabajamos.

Pero los beneficios personales van más allá, porque cuando nosotros damos  a nuestros clientes la mejor calidad que podemos ofrecer, reforzamos en nosotros mismos el orgullo de pertenencia, la autoestima, mejoramos la calidad de vida laboral y sobre todo la satisfacción que se obtiene de saber que hemos entregado lo mejor de nosotros mismos.

La calidad tiene una importante derivación en la educación en valores, bastante postergada o al menos no suficientemente aprovechada y potenciada en la sociedad en general. Los valores son aquellas ideas que orientan la vida y le otorgan sentido, las actitudes de fondo que dinamizan a las personas, a los colectivos y que estructuran a una sociedad.

La persona que más se beneficia de un trabajo excelente es uno mismo, y aunque la naturaleza humana de la calidad tiene mucho que ver con mejorar sus productos o servicios, y con elevar su prestigio a los ojos de sus clientes internos o externos, hay algo más importante y es la riqueza que puede agregar a la calidad de su vida. Hay un viejo refrán que dice "Usted es lo que usted hace".

 

Puntos clave

• La relación entre los profesionales sanitarios y los usuarios del Sistema Sanitario tiene dos componentes esenciales: el científico-técnico y el humano. Obviar cualquiera de ellos implica mermar la calidad asistencial, y en consecuencia el grado de satisfacción de ambos.
• La satisfacción es la medida de la conformidad que experimentan sus clientes/usuarios con sus productos y servicios, que a su vez resultan de la calidad de las interacciones con su hospital/centro de salud y de las interrelaciones entre todas las personas de su organización.
• La importancia del factor humano para lograr la calidad total es primordial. La calidad no está en las cosas que hacen las personas, sino en las personas que hacen las cosas.
• El trabajo en equipo, en el que los miembros dan lo mejor de sí es el ingrediente clave de la calidad total.
• "La naturaleza humana de la calidad” motiva el compromiso de un individuo con la excelencia pues señala que, sin lugar a dudas, el que más se beneficia con un trabajo excelente es aquél que realiza dicho trabajo o brinda el servicio.

  Características de una persona de calidad

• Capaz de establecer metas y objetivos claramente definidos.
• Buen nivel de autoestima y confianza en sí mismo.
• Capacidad de aunar esfuerzos y voluntades
• Responsable y honesta.
• Sensible y empático a las necesidades de los demás.
• Capacidad de organización y sistematización
• Creativa y con alto grado de iniciativa.
• Capaz de trata a los demás como estos esperan ser tratados.

 

Para saber más

• Estudio del picadero. La naturaleza humana de la calidad. Video. Disponible en: http://www.epicadero.com/prodinfo.asp?idp=127
• Diaz Mérigo A. El rostro humano de la calidad. Edi Panorama. Mexico. 2005
• Duro Martínez J C,  Ruiz de Adana Pérez R. La gestión de la calidad en las instituciones sanitarias. Una mirada cualitativa. Sedisa sXXI. 2008; 10:30-35
• López Torrado S. El valor de la calidad. El País digital. 24 de mayo de 2004. Disponible en: http://www.stecyl.es/opinion/040524_op_ep_Lopez_Torrado_valor_calidad.htm

 

LA NATURALEZA HUMANA DE LA CALIDAD